出租司机服务礼仪（下）

 运营服务工作

（一）选择合理的路线

      乘客报出去向以后，司机应该按下空车待租标志，然后就要考虑行车路线怎样安排。如果乘客对道路情况比较熟悉，司机只要依照对方的指点行车就行了。但有时遇到道路生疏的乘客，行车路线的选择就显得很重要了。一条既快捷又经济的路线，不仅是乘客的最大愿望，也是司机做好服务工作的重要内容之一。

     乘客对行车路线的要求无非有两点：一要快捷，二要省钱。根据这一情况，在确定行车路线时一般依据三条原则。一是这条路线应是从发车地至目的地最短的路程。二是这条路线的交通障碍要非常少，不致造成车辆中途停驶。三是这条路线要道路宽敞，车流通行能力强。

      一般来讲，遇到以下情况，双方和容易因为行车路线的争议而引发矛盾：

      一是车费超过基价，乘客会怀疑司机故意走弯路，使基价内的业务超公里收费；

       二是前面是单行路或禁行路，乘客对路况不了解，误以为出租车司机绕道是为了多收取费用；

       三是遇到前方修路或交通堵塞，司机不做必要的解释就改变行车路线，使乘客以为司机是借题发挥，绕道多收费。

       遇到以上情况，司机就应注意：

1、 在行车路线的选择上不应存在任何私心杂念，而应从维护乘客的利益出发，结合城市车况、路况的实际，主动为乘客确定一条既又快捷的行车路线。

2、 选择行车路线应本着“优化、合理”的精神。所谓“优化”就是指在若干通往目的地的道路中，选择的是其中最近的一条。所谓“合理”是指尽管从平面距离来看这条行车路线不一定是最近的，但是结合交通、道路等因素综合考虑，这条路线应该是最为可取得。

3、 对乘客提出的行车路线，如果有和交通法规相违背的，要及时、如实向乘客说明情况，并提出解决方案，以免让乘客觉得是司机故意多绕路。

4、 消除乘客疑虑的最好办法是增强行车路线的透明度，特别是对道路情况生疏的乘客，要将绕道行驶的原因如实说明，使对方理解体谅。

5、 当车辆前进遇阻，必须改变原来的行车路线时，可以向乘客提出绕道行驶的建议，但必须经过乘客的同意后，方可则路而行。

6、 当绕道里程较长、车费将有较大幅度的增加时，应先说明情况，征求对方意见。乘客经权衡利弊得失后，如果同意，可以绕道行驶；如不同意，可以让乘客就地结账下车。

（三） 努力满足乘客需求

1、 满足乘客语言服务

所谓“语言服务”，就是司机通过回答、解释问题，能使乘客的某些需求得到满足的一种服务方式。一些乘客由于人地生疏或情况不明，总是想出租车司机提出这样或那样的问题，希望得到满意的解答。

在回答时应注意：

1回答问题要实事求是，不随意夸大或缩小，更不要对不了解的情况胡说乱讲，以免误导乘客。

2回答问题要明确简练。

3有些老年人因听觉能力衰退，讲一次可能听不清，此时司机不应显出不耐烦的样子，要有涵养和耐心，直到乘客听到为止。

4司机回答问题时语调要尽量做到柔和悦耳，使对方感到诚挚、亲切。

5有时司机回答并不符合乘客心愿，甚至和乘客的想法相反，遇到这种情况，除了作进一步的解释外，最好保持沉默。

2、 满足乘客便民服务

在运营过程中，每位司机都要千方百计的为乘客着想，最大限度的为乘客提供便利。在向乘客提供便利时，应注意：

1乘客提出租车时，司机应观察周围的交通环境，躲开禁行或禁停路段及区域，选择合适的下车地点，既满足乘客，又不违反交通规则。

2乘客下车办事，需要停车等候时，应主动和乘客约定等候地点和时间，关照乘客记住车辆颜色、外形及车牌号，以便完事后能迅速找到出租车

3为避免个别乘客借口中途下车办事逃之夭夭而蒙受损失，可以让乘客留下已走完的路程车费。

4停车等候的时候，不应擅自离开车辆，让乘客回来时扑空。当到了约定时间乘客还没回来，不应马上驾车离去，而是应该再耐心等待片刻。

5对于乘客提出的下车地点，应尽量满足，但有时候乘客的目的地位于小巷深处或是倒车十分困难的死胡同，出租车司机应做好解释工作，求得对方谅解。

3、 满足乘客对设施服务的要求

出租车上的服务设施及常备物品主要有以下几种：

1空调

费用已含在租价内，应根据乘客的要求打开或关闭空调，使车厢的温度符合乘客的意愿。

2音响

经常用于播放新闻节目和音乐，乘客喜欢用悦耳动听的音乐冲淡车厢内的寂寞，化解旅途中的疲劳

3车载电话

车载电话一般都以次数和时间为依据，实行有偿服务但现在乘客一般都有自己的手机，向司机租用车载电话的可能性很小。

4其它常被物品

包括雨具、针线包、地图、报刊及常用药品，在乘客需要时能马上派上用场。这些物品都应该是无常使用。

以上服务设施及常备物品的使用应掌握以下要领：

1在服务设施使用上，应将乘客奉为“上宾”，无论是启用还是关闭，都应该尊重对方的意见，只有这样，才能使服务收到预期的效果；

2有偿使用的设施应明码标价，并说明收费办法，不得随意要价乱收费，加重乘客的经济负担；

3在使用音响设施播放音乐时，司机不应以个人爱好决定曲目，而应该先征求乘客的意见，满足乘客的要求，要知道乘客满意才是最好的服务。

 特殊乘客的服务规范

（一） 老年乘客的服务

老年人因为行动不便，身体不如年轻人壮实，所以在搭乘老年乘客时，要予以特别照顾。我们从以下三个方面进行介绍。

1上车时

老年乘客行动不方便，所以应该尽可能把车停在他们上车方便的地方，特别是冬天更要这样。如果可能，还可以下车为他们打开车门，用左手开门，右手挡住车门上框，以防撞头。

2行驶中

一般在与老年乘客发生纠纷时，因为目的地产生的误会、引发的纠纷占了大多数。另外，再开动车辆之前，要先和老年乘客打一下招呼、提醒一声，让他们心理上有所准备，以免突然启动车辆时的惯性捧着他们。为了让老年乘客休息好，车里不要播放节奏过快的音乐歌曲。

3下车时

到达目的地后，要明确告知老年乘客，并提醒他们带好随身物品。交付打车款的时候，要坚持唱收唱付，以免产生误会。因为老年乘客有时候行动上比较缓慢，一定到等到老年乘客下车、走出几步之后再开动车辆离开。

（二） 伤病乘客的服务

伤病乘客打车，一般具有时间紧迫、责任重大及服务要求高的特点，做好这类特殊乘客的服务工作，是出租车司机义不容辞的责任。我们这里主要介绍伤病人员、孕妇的服务技巧。

1搭乘伤病乘客

要模范遵守救死扶伤的的职业道德，发扬革命的人道主义精神，在空车待租状态下，遇到伤病乘客拦车，出租车司机应无条件满足伤者的租车要求。在条件允许的情况下，出租车司机应主动协助伤病乘客上车，搀扶时要小心谨慎，注意不要碰撞对方受伤部位。根据伤势轻重，可以安排伤者躺卧在后座上。

2行驶中的注意事项。由于伤病的折磨，乘客在心里上也会发生很大变化，表现为痛苦、焦急、担心。对外界事物往往产生一种厌烦情绪，懒得客气，懒得说话，懒得道谢，对治病之外的话题已丧失任何兴趣。司机言谈稍有不当，就会招致对方不耐烦地表示。所以，在服务中要尽量减少对患病乘客的干扰。

司机应设身处地从伤者的危险处境出发，要以熟练的动作，尽快发动车辆。对于没有明确就医去向的病人，司机结合对方病情，可以推荐对症、就近的专科医院或名医，或者建议开往距离最近的一家医院，供病人选择。途中车速要快，但是车身要保持平稳，尤其不要急刹车，避免伤员身体和隔离护栏发生碰撞，导致伤情加剧。

另外，为了减轻患病乘客内心烦乱，要听用音响设施并关闭车窗，避免外界噪音的干扰。

对出现呕吐征兆的患病乘客，司机应把事先准备好的塑料袋、纸巾交到病人手中，以备用。

3到达医院后的协助

到医院后，司机应问清急诊室的具体方位，将车直接开到门前停下，如果伤者伤势较重，司机应主动和门诊大夫联系，用担架将伤病乘客抬进病房。

如果伤病乘客没有亲朋陪同前来，而当时病人已经没有自行照顾的能力，司机应承担起照料病人就医的责任。

如果伤病乘客身上没带钱，出租车司机又有能力支付医疗费，为了争取时间，不耽误治疗，可以在和医生说明、病人认可的情况下代为垫付。

（三） 产妇乘客的服务

绝大多数产妇对于究竟在什么时候分娩，心里没底。所以，一旦胎儿在腹中异动，立即紧张起来，唯恐胎儿降生在家里或途中，心里急得火烧火燎。一叫到出租车，立即催促司机加大油门，火速赶往产院。司机协助家属把产妇在车座上安置好后，要立即出车，争分夺秒，不耽误时间。还要牢记时时处处以安全为重，杜绝意外事故发生。

如在途中发现产妇情况紧急，有可能在车上分娩时，要立即向随车家属建议到附近医院分娩，以确保婴儿平安降生。

（四） 生理缺陷乘客的服务

1、 聋哑乘客

和聋哑乘客交流时，一般只能借助手势或文字了解对方的租车要求，进行思想的沟通和交流。

由于双方无法用语言沟通，司机应通过面部表情和手势，使聋哑人感觉到他的租车意向受到了真诚而礼貌的对待。不应有丝毫怠慢，冷淡或不耐烦的表示，更不的模仿聋哑人的动作，取笑嘲讽对方。

向聋哑人了解去向时，为了确保准确无误，最好能够拿出笔和纸，甚至地图，让对方写清楚或者指示确切。

为了聋哑人就近下车，根据情况可以将对方安置在前排就座，以便指